Как мога да подам оплакване/възражение/жалба и какъв е процеса по неговата обработката?

Най-лесният начин да се свържеш с нас и да подадеш своето оплакване е като ни пишеш на support@icard.com или на чат, след като се логнеш в приложението. Оплаквания се приемат и по всички останали начини за комуникация, описани в Общите условия за услугата. 

Моля, имай предвид, че можем да обсъждаме въпроси, свързани с твоята регистрация и сметка, само ако ни пишеш или се обаждаш от своя регистриран имейл/телефон в iCard. Ако оплакването се предявява чрез представител, то трябва да бъде придружено и от изрично писмено пълномощно. За да защитим твоите данни, ще потвърдим упълномощаването с теб – обикновено с обаждане на регистрирания в профила ти телефон, което записваме. Само ако такова потвърждение се окаже невъзможно, ще се наложи да поискаме пълномощно с нотариална заверка на подписа. Когато си представляван от адвокат, е достатъчно адвокатско пълномощно.

С нас можеш да общуваш на български или на английски език. Ние ще отговорим на един от тези два езика, съгласно посоченото в договора за услугата. 

Всяко получено оплакване се регистрира автоматично.  Tи ще получиш от нас потвърждение, че сме го приели, заедно с номер, който следва да използваш при всяка следваща комуникация с нас. Ние ще се свържем с теб възможно най-бързо със становище по твоя казус или в случай, че е необходимо разследване, ще ти посочим последващите стъпки, които трябва да предприемеш. 

Преди да ни изпратиш своето оплакване, моля, увери се, че си включил следната информация:

• Изчерпателно описание на засегнатата услуга или продукт;
• Датата, на която проблемът е възникнал за пръв път;
• Допълнителна информация, напр. екранни снимки, кореспонденция и др.
• Какви мерки би искал да предприемем?
   

На база на предоставената от теб информация, ще направим необходимите проверки и ще изпратим нашето окончателно становище относно полученото оплакване на официално регистрирания имейл в твоя профил в iCard в срок не по-дълъг от 15 работни дни. В случай, че казусът изисква повече време за неговото решаване, срокът за отговор може да бъде удължен до 35 работни дни, като задължително ще бъдеш уведомен за забавянето и причините, които се налага. Посочените срокове започват да текат от момента, в който получим твоята жалба. По всяко време можеш и сам да ни попиташ докъде сме стигнали, като посочиш номера на оплакването си.

Молим те да следиш своя имейл. Възможно е да се свържем с теб за допълнителни детайли.

В случай, че не получим отговор от твоя страна в срок от 7 дни, при поискана допълнителна информация или документи, ще се произнесем по твоето оплакване въз основа на получената информация и описание. Ако след време се свържеш отново с нас, в системата ни ще се създаде нова заявка. 

Отговорът ни ще получиш в писмена форма на дълготраен носител като съобщение до официално регистрирания имейл в твоя профил в iCard, откъдето можеш да го запазиш и да се позоваваш на него и по-късно.  В случай, че жалбата ти е получена на нашия пощенски адрес, ние ще изпратим писмен отговор по куриер до посочения от теб адрес за кореспонденция.  В отговора ще намериш какво сме установили, на какво основание сме стигнали до заключението си и какви са възможностите ти, ако то не те удовлетворява напълно.

В случай, че не ти отговорим в горепосочените срокове или не си удовлетворен от нашето окончателно становище по твоето оплакване, можеш да се обърнеш към следните органи:

·         Помирителна комисия за платежни спорове на адрес: България, София, ул. “Врабча” 1, ет. 4 

Телефон: +359 2 9330565;

E-mail: adr.payment@kzp.bg

Сайт: www.kzp.bg и http://abanksb.bg/pkps

·         Алтернативно, можеш да се обърнеш и към компетентния орган за извънсъдебни спорове в твоята държава, като този орган е задължен да изпрати твоето оплакване до компетентния орган на Република България или да използваш онлайн платформата за решаване на извънсъдебни спорове: Националната асоциация за извънсъдебни спогодби (НАИС) – https://nais.bg/en - член на Fin-net”.

Ако твоят адрес е в Румъния, може да се обърнеш към:

·         ANPC – Национален орган за защита на потребителите

Адрес: Bulevardul Aviatorilor no. 72, Sector 1, Букурещ

Тел. 021 9551 (Кол център Потребители)

Уебсайт: www.anpc.ro

Имейл: reclamatii@anpc.ro